Все изменения — ради клиента.

Опубликовано Опубликовано в рубрике новости, персоны, финансы, экономика

sberbank.jpgСогласно принятой Стратегии развития до 2014 года Сбербанк за пять лет должен стать одним из лучших банков с точки зрения показателей эффективности и, в первую очередь, — с точки зрения качества предоставляемых услуг. О том, что должен увидеть, какие изменения ощутить конкретный клиент, рассказал председатель Северо-Западного банка Сбербанка России Александр Говорунов во время своего недавнего визита в Мурманск.
— Александр Николаевич, какие изменения ожидают Сбербанк и, соответственно, Северо-Западный банк в рамках принятой Стратегии?
— Основные изменения направлены главным образом на клиента. Люди моего поколения прекрасно помнят, как в Сберкассах, как их тогда называли, порой сидели работницы, которые могли заявить стоящим в очереди клиентам что-то вроде: «Вас тут много, а я одна!» И, к сожалению, этот менталитет кое-где присутствует до сих пор. И это плохо. Основная цель, которую ставит перед собой руководство Сбербанка и я как руководитель Северо-Западного банка, — изменение менталитета. Это главная и, наверное, самая сложная задача. Люди должны понимать: клиент — это кормилец. Клиент — это главное, что есть. И все, что делается, должно в конечном счете быть направлено именно на него. На это, как на стержень, нанизываются различные процессы.

govorunov.jpg

Александр Говорунов.

Учитывая сложность и масштабность поставленных задач, в Сбербанке запущено несколько сотен проектов, предполагающих существенную перестройку всей модели ведения бизнеса, самой логики наших предложений. За полтора года с начала реализации Стратегии проделана гигантская работа. Многое еще предстоит сделать. Но то, что уже стало реальностью, — беспрецедентно по объему, масштабу и срокам. Ведь Сбербанк обладает самой развитой филиальной сетью. Только в зоне обслуживания Северо-Западного банка — более тысячи филиалов, как в крупных городах, так и в самой глубинке.
В розничном бизнесе банком будет внедрен «базовый продукт» — пакет сервисов, который позволит нашим клиентам сократить время подключения банковских услуг за счет подписания универсального договора банковского обслуживания, осуществлять управление своими счетами, в том числе через Интернет. Развитие кредитного страхования позволит за одно посещение банка купить не только банковские, но и связанные услуги. Например, застраховать автомобиль или недвижимость сразу при получении кредита.
В ближайшее время будет завершено построение эффективной системы организации продаж в корпоративном бизнесе с использованием института персональных менеджеров, внедрен широкий перечень новых услуг для наших корпоративных клиентов, в том числе новые виды депозитов, различные схемы финансирования заемщиков, соответствующие лучшим мировым стандартам. Столь глобальные изменения не могли не затронуть и сотрудников банка. Стратегия ориентирована на оптимизацию персонала.
— Сбербанк активно работает с населением. Это подчас небольшие суммы, но огромный объем работы. Не получится ли так, что после оптимизации в офисах банка станет меньше работников, а потому возникнут очереди?
— В первую очередь, оптимизация происходит за счет автоматизации многих процессов. Конечно, когда вводится, например, так называемый централизованный бэк-офис, это ведет к высвобождению людей. Другое дело, что банк старается их переквалифицировать. Я лично намерен достаточно смело продвигать талантливую молодежь. Должна быть селекция, мотивация кадров. Речь, безусловно, идет о людях, которые сами этого хотят. Но это все наши внутренние процессы. Они как раз направлены на сокращение очередей. В наиболее крупных офисах, где позволяют площади, мы даже вводим дополнительно должности консультантов, которые работают в зале, объясняют людям, куда им обратиться, как воспользоваться той же электронной очередью, например. Более чем в четырех тысячах отделений, где внедрена производственная система Сбербанка, очереди сократились в среднем на 36 процентов. Хотя все равно пока они остаются проблемой. Но мы рассчитываем решить ее в течение нескольких лет. И многое уже делается. Посмотрите, как меняются наши офисы. Каждый клиент, приходя к нам, должен почувствовать значительное повышение качества обслуживания.
— Как кризис повлиял на кредитную политику банка?
— Мы — коммерческий банк и, естественно, заботимся о качестве своего кредитного портфеля. Ведь речь идет об интересах наших клиентов и акционеров. Кризис заставил самих клиентов и банк соответственно на некоторые процессы взглянуть по-новому. Однако ни в 2009, ни в 2008 году Сбербанк не приостанавливал выдачу ипотечных кредитов, кредитование крупных предприятий, строительных компаний, испытывающих сложности в привлечении финансирования.
При этом банк стал более аккуратен, оценивая финансовое состояние заемщиков. Появились новые моменты, которые раньше, может быть, не очень учитывались. Банк пытается оценить, например, способна ли команда менеджеров двинуть тот инвестиционный проект, под который берутся деньги. Учитывает, насколько конечный продукт будет востребован рынком. Эта аналитическая работа в большей степени проявилась именно в условиях кризиса. И жизнь показала, что это правильно. Все это делается ради одного — снижения рисков. Это понимаем мы, это понимают клиенты. И последние, кстати, относится к этому положительно.
— Все это касается преимущественно корпоративных клиентов. По отношению к физическим лицам, насколько я знаю, политика банка стала даже более либеральной?
— Да, уже весной этого года Сбербанк как лидер розничного рынка первым из банков пошел по пути либерализации условий выдачи кредитов и отмены антикризисных мер. И сейчас наши кредиты для населения выгоднее, чем предложения 2008 года. Банк пошел на беспрецедентные меры. Конкуренты были шокированы, когда мы отменили все комиссии и одновременно снизили процентные ставки. Это своеобразный диктат рынку. Но, опять же, во имя клиента. Поэтому, согласитесь, он весьма позитивный. Следующий шаг — с 1 июля розничные кредиты Сбербанка стали еще более доступны. В частности, по потребительским кредитам значительно увеличены возможные суммы займов, по жилищным — снижены первоначальные взносы заемщиков.
Эти шаги не остались незамеченными. Сегодня практически каждый второй житель Мурманской области кредит на автомобиль оформляет именно в Сбербанке. А нашими кредитами для покупки квартиры северяне пользуются еще чаще. В целом, по итогам первого полугодия 2010 года количество выданных кредитов Северо-Западным банком увеличилось на 75 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Мы разработали и внедрили уникальную технологию под названием «кредитная фабрика». Чем ранее был «славен» Сбербанк? Долгим и нудным рассмотрением заявок. Клиент терпел только потому, что сами условия были более «вкусными», чем в других банках. А когда рассмотрение заявки сократилось с пяти дней до тридцати часов, да еще и и условия лучше, чем у конкурентов, — это серьезно. В Северо-Западном банке уже все авто- и потребительские кредиты выдаются по этой автоматизированной технологии.
— Развитие информационных технологий. Что еще Сбербанк готов предложить своим клиентам в ближайшем будущем?
— Уже сегодня мы прилично продвинулись в этом направлении. Любая очередь — это издевательство над клиентом. Мы прекрасно понимаем, что растет поколение, которое в этих очередях стоять уже не хочет. И простым увеличением точек обслуживания эту проблему не решить. К тому же это еще и очень дорого. Поэтому процесс внедрения новых технологий идет достаточно настойчиво. Речь идет о развитии так называемых удаленных каналов обслуживания: банкоматов, информационно-платежных терминалов и он-лайн сервисов через Интернет. Все больше операций клиент может совершить самостоятельно, без помощи кассиров и в удобное для себя время. И эти возможности будут расширяются.
На сегодня у Сбербанка крупнейшая в Северо-Западном регионе сеть банкоматов, насчитывающая порядка 2500 устройств. В Мурманской области их более 330. И до конца текущего года количество это будет увеличено еще на 20 процентов. В последние годы банк активно развивал сеть информационно-платежных терминалов, которые позволяют самостоятельно пополнять банковскую карту, совершать платежи в пользу различных провайдеров. На территории Мурманской области сеть ИПТ насчитывает уже порядка 200 устройств. И число операций, проводимых через них, неуклонно растет. Кстати, некоторые люди думают, что терминал обязательно запросит у них банковскую карту. Это не так. Для платежей через ИПТ вполне подойдут и наличные деньги.
Еще одно направление — введение услуги «Сбербанк ОнЛ@йн». Это автоматизированная система обслуживания клиентов через Интернет. Сейчас она только начинает развиваться. Но к ней уже подключено порядка 80 тысяч клиентов Северо-Западного банка. Планируется, что к началу следующего года количество пользователей превысит 300 тысяч. А в будущем «Сбербанк ОнЛ@йн» получит повсеместное распространение среди наших клиентов.
Сегодня пользователь этой услуги в любой точке планеты, где есть компьютер с выходом в Интернет, может получить информацию о состоянии своих вкладов и операциях, погасить кредиты, выполнить денежные переводы, оплатить коммунальные счета и так далее. Функционал услуги постоянно расширяется. Так, например, в ближайшей перспективе — осуществление платежей со счетов банковских карт. Постепенно будет доступен практически весь комплекс банковских продуктов, включая кредитование, сделки с ценными бумагами и управление личными финансами.
Для корпоративных клиентов Сбербанк предлагает как традиционные системы дистанционного банковского обслуживания: Банк-клиент и Voice-информатор (телебанк), так и системы контроля и управления счетами дочерних компаний (услуга «Корпоративное казначейство»). В ближайшем будущем будут внедрены новые продукты дистанционного банковского обслуживания: «Сбербанк бизнес ОнЛ@йн», который предоставит корпоративным клиентам возможность управлять своими счетами через Интернет, и «Cash management» — система, позволяющая холдингам оптимизировать управление своими финансовыми потоками для эффективного осуществления расчетов и управления остатками на банковских счетах.
Кроме того, сейчас мы реализуем пилотный проект по внедрению терминалов самообслуживания для юридических лиц. Терминалы умеют принимать деньги, считать их, проверять банкноты на подлинность, формировать отчет о поступивших средствах и помещать их в устойчивый к взлому сейф. Автоматизация процесса сдачи денежной наличности в банк значительно сокращает время и трудозатраты кассиров клиентов на ручной пересчет выручки, сортировку банкнот, их проверку и упаковку для последующей инкассации и исключает ошибки на всех этих этапах. Поскольку каждому пользователю выдается индивидуальный электронный ключ-карта, один терминал в состоянии одновременно обслуживать несколько разных компаний. Это, в частности, превращает его в прекрасный инструмент для сотрудничества с торговыми комплексами, объединяющими множество магазинов.
— Банк «Уралсиб» и «Сбербанк» претендуют на роль партнера региональной власти по внедрению социальной карты жителя Мурманской области. В чем преимущества вашего предложения?
— Наше главное преимущество — об этом мы уже говорили — наша сеть. Кроме того, мы раньше всех начали внедрять такие проекты. Подобная система у нас неплохо отработана в Астрахани и других регионах. Но при этом мы не закрываемся от других банков. Пожалуйста, давайте заключать соглашения, задействовать ваши банкоматы и сеть.
— Что включают в себя сегодня основные инвестиционные проекты Северо-Западного банка Сбербанка России, есть ли идеи вкладывать средства в Мурманскую область?
— Во время экономического кризиса Сбербанк оставался одним из немногих банков, которые продолжали кредитовать промышленность и крупные предприятия. Сегодня крупные инвестиционные проекты реализуются и с предприятиями Мурманской области. Стратегическим партнером банка выступает Мурманское морское пароходство. Мы финансируем программы модернизации и расширения флота предприятия. Инвестиционный кредит выдан ООО «Доринда» на строительство гипермаркета «Окей» в Мурманске. Крупнейшее предприятие региона — ОАО «Апатит» — регулярно кредитуется в Северо-Западном банке на финансирование текущей деятельности.
Важнейшим для развития области является реализация проекта Мурманского транспортного узла. В октябре 2009 года подписано соглашение о сотрудничестве между Северо-Западным банком и управляющей компанией «Мурманский транспортный узел». Речь идет о взаимовыгодном сотрудничестве в вопросах создания действующего круглогодичного глубоководного морского хаба — центра по переработке контейнерных, нефтеналивных грузов, перевалке угля и минеральных удобрений, интегрированного в международный транспортный коридор «Север-Юг».
Значительную часть кредитного портфеля занимают инвестиционные кредиты, выданные рыбопромысловым компаниям на развитие материально-технической базы и рыболовецкого флота.
При этом не надо забывать, что одним из приоритетных направлений работы Сбербанка остается поддержка малого бизнеса. Тема очень актуальная для любого российского региона. К категории малого бизнеса мы относим компании до ста человек с годовой выручкой, не превышающей 150 миллионов рублей. Ежемесячно Северо-Западный банк выдает таким предприятиям порядка 700 кредитов, средняя сумма которых составляет 2-2,5 миллиона рублей. Но есть и небольшие кредиты. Например, по программе «Микростандарт», которая позволяет без залога брать от 150 тысяч до одного миллиона рублей.
Безусловно, Мурманская область является для Сбербанка интересным и перспективным регионом. Банк верит в его потенциал и в дальнейшем планирует расширять свое присутствие на местном рынке инвестиций.